കൊച്ചി: വെയിലും മഴയും കൊണ്ട്, നാടുനീളെ നടന്ന് ഉപഭോക്താക്കളെ കണ്ടെത്തി ആരോഗ്യ ഇൻഷുറൻസ് മേഖലയിലെ ഭീമന്മാരായി സ്റ്റാർ ഹെൽത്തിനെ (Star Health) വളർത്തിയെടുത്ത ആയിരക്കണക്കിന് ഏജന്റുമാരുടെ കഞ്ഞിയിൽ മണ്ണിടാൻ കമ്പനിയുടെ പുതിയ കോർപ്പറേറ്റ് കുതന്ത്രം ക്ലെയിം ഡോക്യുമെന്റുകൾ നേരിട്ട് ബ്രാഞ്ചുകളിൽ സ്വീകരിക്കുന്ന രീതി അവസാനിപ്പിച്ച്, ഓഫീസ് ക്ലർക്കുമാർ ചെയ്യേണ്ട ജോലി മുഴുവൻ ഏജന്റുമാരുടെ തലയിൽ കെട്ടിവെക്കുന്ന പുതിയ പരിഷ്കാരത്തിനെതിരെ പ്രതിഷേധം ഇരമ്പുകയാണ്.
ഒരു സാധാരണ ഇൻഷുറൻസ് ഏജന്റിന്റെ ജീവിതവും ഉപജീവനവും തന്നെ തകർക്കുന്ന ഈ പരിഷ്കാരത്തിന് പിന്നിൽ ഒളിഞ്ഞിരിക്കുന്ന ചതിക്കുഴികൾ ഓരോ ഏജന്റും തിരിച്ചറിയേണ്ട സമയം അതിക്രമിച്ചിരിക്കുന്നു.
‘നല്ല കമ്മീഷൻ വാങ്ങുന്നില്ലേ, പണിയെടുത്താൽ മതി!’ – മാനേജർമാരുടെ ധാർഷ്ട്യം
നെറ്റ്‌വർക്കിന് പുറത്തുള്ള ആശുപത്രികളിൽ ചികിത്സ തേടുമ്പോൾ റീഇംബേഴ്സ്മെന്റ് (Reimbursement) ലഭിക്കുന്നതിനായി കസ്റ്റമറുടെ ബില്ലുകൾ, എക്സ്-റേ റിപ്പോർട്ടുകൾ, ഡിസ്ചാർജ് സമ്മറി എന്നിവ ബ്രാഞ്ചുകളിൽ ഏൽപ്പിക്കുന്നതായിരുന്നു ഇതുവരെയുള്ള രീതി. എന്നാൽ ഇനിമുതൽ ബ്രാഞ്ചുകൾ ഇത് ചെയ്യില്ലെന്നും, കസ്റ്റമറോ ഏജന്റോ തന്നെ സ്വന്തം മൊബൈലിൽ ഇവയെല്ലാം സ്കാൻ ചെയ്ത് നിശ്ചിത സൈസിലുള്ള പി.ഡി.എഫ് (PDF) ആക്കി പോർട്ടലിൽ അപ്‌ലോഡ് ചെയ്യണമെന്നുമാണ് കമ്പനിയുടെ കർശന നിർദ്ദേശം.
ആശുപത്രി കിടക്കയിൽ വലയുന്ന രോഗിയും ബന്ധുക്കളും സ്വാഭാവികമായും ഇതിനായി ആശ്രയിക്കുക ഏജന്റിനെയായിരിക്കും. എന്നാൽ തിരുവനന്തപുരം മുതൽ കാസർഗോഡ് വരെയുള്ള ബ്രാഞ്ച് മാനേജർമാരോട് ഇതിനെക്കുറിച്ച് ചോദിച്ചപ്പോൾ ലഭിച്ചത് ഞെട്ടിക്കുന്ന മറുപടിയാണ് . “അവർക്ക് നല്ല കമ്മീഷൻ കൊടുക്കുന്നുണ്ടല്ലോ, ട്രെയിനിങ് എടുത്ത് ഈ പണി ചെയ്യട്ടെ, അതിനുവേണ്ടിയാണ് അവരെ വെച്ചിരിക്കുന്നത്” എന്ന ധാർഷ്ട്യം നിറഞ്ഞ നിലപാടാണ് പല മാനേജർമാരും സ്വീകരിച്ചത് . ഏജന്റ് ഉണ്ടെങ്കിലേ ബ്രാഞ്ചും മാനേജർമാരും കമ്പനിയും ഉള്ളൂ എന്ന പ്രാഥമിക സത്യം പോലും മറന്നുകൊണ്ടാണ് കമ്പനിയുടെ ഈ പകൽക്കൊള്ള .
മുതിർന്ന ഏജന്റുമാരെ പുകച്ചു ചാടിക്കാനുള്ള ഗൂഢാലോചനയോ?
ഈ പരിഷ്കാരം ഏറ്റവും വലിയ കണ്ണീരായി മാറുന്നത് റിട്ടയർമെന്റ് ജീവിതത്തിന് ശേഷം ഉപജീവനമാർഗ്ഗമായി ഈ മേഖല തിരഞ്ഞെടുത്ത പ്രായമായ ഏജന്റുമാർക്കാണ്. പഴയ കാലം മുതൽ കമ്പനിക്കൊപ്പം നിന്ന ഇവർക്ക് ഇന്നത്തെ സങ്കീർണ്ണമായ ഡിജിറ്റൽ പോർട്ടലുകളെക്കുറിച്ചോ പി.ഡി.എഫ് കംപ്രസ് ചെയ്യുന്നതിനെക്കുറിച്ചോ വലിയ പരിജ്ഞാനമില്ല .
നൂറുകണക്കിന് പേജുകൾ: ഒരു ക്ലെയിമിൽ തന്നെ 20 മുതൽ 100 വരെ പേജുകളുള്ള ബില്ലുകളും റിപ്പോർട്ടുകളും ഉണ്ടാകാം . സാധാരണ ഫോണുകൾ ഉപയോഗിക്കുന്ന വയോധികരായ ഏജന്റുമാർക്ക് ഇത് കൃത്യമായ ക്ലാരിറ്റിയോടെ സ്കാൻ ചെയ്ത് നിശ്ചിത സൈസിലേക്ക് മാറ്റി അപ്‌ലോഡ് ചെയ്യുക അസാധ്യമാണ്.
കമ്മീഷൻ അക്ഷയ സെന്ററുകൾക്ക്: സ്വന്തമായി ചെയ്യാൻ കഴിയാത്തവർ ഇന്റർനെറ്റ് കഫേകളെയും അക്ഷയ സെന്ററുകളെയും ആശ്രയിക്കേണ്ടി വരുന്നു. തുച്ഛമായ കമ്മീഷൻ തുകയിൽ നിന്ന് നല്ലൊരു പങ്ക് ഇതിനായി ചിലവാക്കേണ്ടി വരുന്നത് ഇവരുടെ വയറ്റത്തടിക്കുന്നതിന് തുല്യമാണ്.
സമയവും ബിസിനസ്സും നഷ്ടപ്പെടുന്നു: ഒരു ദിവസം അഞ്ച് ക്ലെയിമുകൾ കൈയിൽ വന്നാൽ, നൂറുകണക്കിന് പേപ്പറുകൾ വെരിഫൈ ചെയ്ത് പി.ഡി.എഫ് ആക്കി അപ്‌ലോഡ് ചെയ്യുമ്പോഴേക്കും ആ ഏജന്റിന്റെ ഒരു ദിവസം തന്നെ നഷ്ടപ്പെടുന്നു. പുതിയ പോളിസികൾ കണ്ടെത്താനോ ബിസിനസ്സ് വളർത്താനോ സമയം കിട്ടാതെ, ജോലിഭാരം കാരണം ഏജന്റുമാർ സ്വയം ഈ പണി ഉപേക്ഷിച്ചു പോകാൻ വേണ്ടിയുള്ള കമ്പനിയുടെ ഗൂഢതന്ത്രമാണോ ഇതെന്ന സംശയം ബലപ്പെടുകയാണ്.
ബ്രാഞ്ചുകൾ കൈയൊഴിയും; കസ്റ്റമറുടെ മുന്നിൽ ഏജന്റ് ഒറ്റപ്പെടും!
ഏജന്റുമാർ നേരിടാൻ പോകുന്ന ഏറ്റവും വലിയ ദുരന്തം ഉപഭോക്താക്കളുമായുള്ള ആത്മബന്ധത്തിന്റെ തകർച്ചയാണ് . നേരത്തെ ബ്രാഞ്ചിൽ പേപ്പറുകൾ കൊടുത്താൽ ഏജന്റ് ഫോളോ-അപ്പ് ചെയ്താൽ മതിയായിരുന്നു; എന്തെങ്കിലും പ്രശ്നമുണ്ടെങ്കിൽ കസ്റ്റമർക്കൊപ്പം നിന്ന് ബ്രാഞ്ചിൽ ചോദിക്കാനും കഴിയുമായിരുന്നു .
എന്നാൽ പുതിയ രീതിയിലൂടെ ബ്രാഞ്ചുകൾ പൂർണ്ണമായും കൈയൊഴിയുകയാണ് .
അപ്‌ലോഡ് ചെയ്യുമ്പോൾ ഫോട്ടോയ്ക്ക് ക്ലാരിറ്റി കുറഞ്ഞാലോ, നൂറുകണക്കിന് ബില്ലുകൾക്കിടയിൽ അറിയാതെ ഒരു പേപ്പർ മിസ്സായാലോ ക്ലെയിം തള്ളപ്പെടും അല്ലെങ്കിൽ തുക വെട്ടിക്കുറയ്ക്കും .
“നിങ്ങളുടെ ഏജന്റ് അപ്‌ലോഡ് ചെയ്തതിലെ പിഴവാണ്, ഏജന്റ് എടുത്ത ഫോട്ടോ ശരിയല്ല” എന്ന് പറഞ്ഞ് ബ്രാഞ്ച് ജീവനക്കാർ രക്ഷപ്പെടും.
ഇതോടെ കസ്റ്റമറുടെ മുഴുവൻ രോഷവും ഏജന്റിന് നേരെയാകും . ഒരു കസ്റ്റമർക്ക് ക്ലെയിം കൃത്യമായി വാങ്ങി നൽകുമ്പോഴുണ്ടാകുന്ന സംതൃപ്തിയിലൂടെയാണ് അവർ മറ്റുള്ളവരോട് ശുപാർശ ചെയ്ത് ഏജന്റിന് പുതിയ പോളിസികൾ ലഭിക്കുന്നത് . ആ വിശ്വാസ്യത തകരുന്നതോടെ വർഷങ്ങളായി കഷ്ടപ്പെട്ടുണ്ടാക്കിയ കസ്റ്റമർ റിലേഷൻഷിപ്പ് തകർന്നു തരിപ്പണമാകും.
IRDAI നിയമങ്ങൾ പറയുന്നതെന്ത്? കമ്പനിയുടെ വാദം പൊളിയുന്നു!
ഇൻഷുറൻസ് റെഗുലേറ്ററി അതോറിറ്റിയായ IRDAI-യുടെ ഡിജിറ്റൽവൽക്കരണ നിയമങ്ങളുടെ മറവിലാണ് സ്റ്റാർ ഹെൽത്ത് ഈ അടിമപ്പണി അടിച്ചേൽപ്പിക്കുന്നത്. എന്നാൽ IRDAI നിയമങ്ങൾ പരിശോധിച്ചാൽ കമ്പനിയുടെ കള്ളക്കളി വ്യക്തമാകും:
നിയമപരമായ ചുമതലയല്ല: ഉപഭോക്താവിനും കമ്പനിക്കും ഇടയിലുള്ള കണ്ണിയായി പ്രവർത്തിക്കുക, പോളിസി വിൽക്കുക, ക്ലെയിം സമയത്ത് കസ്റ്റമർക്ക് വേണ്ട മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങളും സഹായവും (Support) നൽകുക എന്നിവയാണ് IRDAI നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള ഏജന്റിന്റെ ജോലി.
ക്ലറിക്കൽ ജോലി നിഷിദ്ധം: ‘ഡിജിറ്റൽ സപ്പോർട്ട് നൽകണം’ എന്നതിനർത്ഥം ബ്രാഞ്ച് ഓഫീസിലെ ക്ലർക്കുമാർ ചെയ്യേണ്ട ഡാറ്റാ എൻട്രി, ഡോക്യുമെന്റ് സ്കാനിംഗ് ജോലികൾ ഏജന്റിന്റെ തലയിൽ കെട്ടിവെക്കണം എന്നല്ല. യാതൊരുവിധ സ്റ്റാറ്റ്യൂട്ടറി നിയമങ്ങളും ഏജന്റുമാരെ നിർബന്ധിത സ്കാനിംഗ് ക്ലർക്കുമാരാക്കാൻ കമ്പനികളെ അനുവദിക്കുന്നില്ല.
ഉത്തരവാദിത്തത്തിൽ നിന്നുള്ള ഒളിച്ചോട്ടം: ബ്രാഞ്ച് ചിലവുകളും ജീവനക്കാരുടെ ജോലിഭാരവും കുറയ്ക്കാൻ ഏജന്റുമാരെ സൗജന്യ ഡാറ്റാ എൻട്രി ഓപ്പറേറ്റർമാരാക്കുന്നത് കടുത്ത തൊഴിൽ ചൂഷണവും IRDAI ചട്ടങ്ങളുടെ നഗ്നമായ ലംഘനവുമാണ്.
ഏജന്റുമാരെല്ലാം ഈ ജോലി ഏറ്റെടുത്താൽ പിന്നെ ലക്ഷങ്ങൾ ശമ്പളം വാങ്ങുന്ന ബ്രാഞ്ച് മാനേജർമാർക്കും ഓഫീസ് ജീവനക്കാർക്കും എന്താണ് ജോലി എന്ന ചോദ്യമാണ് ഉയരുന്നത് . സ്വതന്ത്രമായി തൊഴിൽ ചെയ്യാനും വരുമാനം കണ്ടെത്താനും ഈ മേഖലയിലേക്കിറങ്ങിയ ഇൻഷുറൻസ് ഏജന്റുമാരെ കമ്പനിയുടെ അടിമകളാക്കി മാറ്റുന്ന ഈ നയത്തിനെതിരെ ഒറ്റക്കെട്ടായി പ്രതികരിച്ചില്ലെങ്കിൽ, വരും ദിവസങ്ങളിൽ ഓരോ ഏജന്റും വലിയ വില നൽകേണ്ടി വരും .
കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾക്കായി വീഡിയോ കാണാം: http://www.youtube.com/watch?v=j3T0Dan6Xes